Red SOS S.A., la mayor compañía de asistencia en Argentina, necesitaba gestionar eficientemente la fluctuación en la demanda de llamadas de sus clientes, brindando un servicio de asistencia 24/7 de alta calidad a nivel nacional. La empresa enfrentaba el desafío de ajustar su estructura de personal para cubrir las necesidades operativas, optimizando recursos y garantizando la mejor experiencia para sus usuarios.
Objetivo
Optimizar la estructura de personal de Red SOS y garantizar la flexibilidad necesaria para adaptarse a cambios en la demanda, preservando los altos estándares de calidad en la atención de los servicios de asistencia vehicular, hogar, náutica y viajes.
Estrategia
Crecimiento y Colaboración: Desde 2020, Evoltis sumó profesionales capacitados, pasando de 14 a 180 colaboradores, ajustando constantemente la dotación de acuerdo con las fluctuaciones del servicio y garantizando un modelo de gestión integral que abarcaba múltiples áreas de atención, como Logística, Tráfico Local y Asistencia Domiciliaria.
Modelo Integral de Gestión: Se implementó un modelo de gestión único, alineando a los supervisores y líderes bajo una estructura que responde a las necesidades del servicio, independientemente de la empresa contratante. Este modelo permitió una respuesta ágil y efectiva a las fluctuaciones en la demanda, ajustando la dotación y turnos según las necesidades.
Promoción de la Autogestión: Se establecieron ajustes regulares de dotación para responder a las variaciones estacionales en el volumen de gestiones, con cambios flexibles en turnos y horarios que permitieron mantener una alta eficiencia operativa sin comprometer la calidad del servicio.
Formación y Desarrollo: Evoltis garantizó la formación constante de líderes y colaboradores, potenciando fortalezas y abordando desafíos, lo que permitió mantener altos estándares de atención.
Resultados
Adaptación Estructural: Agilidad en la adecuación de la estructura de personal según las necesidades del servicio, logrando una respuesta efectiva a la demanda cambiante.
Reducción de Ausentismo: Disminución del ausentismo total en el primer semestre de 2023 gracias a la creación de una mesa interdisciplinaria y un enfoque en el bienestar de los colaboradores.
Optimización de Recursos: Implementación de acciones estratégicas para ajustar la cantidad de recursos según las fluctuaciones de la demanda, manteniendo un cumplimiento del 98% en las horas requeridas.
Rotación Controlada: La rotación de personal se mantuvo dentro de los rangos esperados para la industria, gestionando eficazmente las bajas y renuncias asociadas a la estacionalidad del servicio.
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