Potenciando la excelencia en los servicios de asistencia SOS

Desafío

Red SOS S.A., la mayor compañía de asistencia en Argentina, necesitaba gestionar eficientemente la fluctuación en la demanda de llamadas de sus clientes, brindando un servicio de asistencia 24/7 de alta calidad a nivel nacional. La empresa enfrentaba el desafío de ajustar su estructura de personal para cubrir las necesidades operativas, optimizando recursos y garantizando la mejor experiencia para sus usuarios.

Objetivo

Optimizar la estructura de personal de Red SOS y garantizar la flexibilidad necesaria para adaptarse a cambios en la demanda, preservando los altos estándares de calidad en la atención de los servicios de asistencia vehicular, hogar, náutica y viajes.

Estrategia

Crecimiento y Colaboración: Desde 2020, Evoltis sumó profesionales capacitados, pasando de 14 a 180 colaboradores, ajustando constantemente la dotación de acuerdo con las fluctuaciones del servicio y garantizando un modelo de gestión integral que abarcaba múltiples áreas de atención, como Logística, Tráfico Local y Asistencia Domiciliaria.

Modelo Integral de Gestión: Se implementó un modelo de gestión único, alineando a los supervisores y líderes bajo una estructura que responde a las necesidades del servicio, independientemente de la empresa contratante. Este modelo permitió una respuesta ágil y efectiva a las fluctuaciones en la demanda, ajustando la dotación y turnos según las necesidades.

Promoción de la Autogestión: Se establecieron ajustes regulares de dotación para responder a las variaciones estacionales en el volumen de gestiones, con cambios flexibles en turnos y horarios que permitieron mantener una alta eficiencia operativa sin comprometer la calidad del servicio.

Formación y Desarrollo: Evoltis garantizó la formación constante de líderes y colaboradores, potenciando fortalezas y abordando desafíos, lo que permitió mantener altos estándares de atención.

Resultados

Adaptación Estructural: Agilidad en la adecuación de la estructura de personal según las necesidades del servicio, logrando una respuesta efectiva a la demanda cambiante.

Reducción de Ausentismo: Disminución del ausentismo total en el primer semestre de 2023 gracias a la creación de una mesa interdisciplinaria y un enfoque en el bienestar de los colaboradores.

Optimización de Recursos: Implementación de acciones estratégicas para ajustar la cantidad de recursos según las fluctuaciones de la demanda, manteniendo un cumplimiento del 98% en las horas requeridas.

Rotación Controlada: La rotación de personal se mantuvo dentro de los rangos esperados para la industria, gestionando eficazmente las bajas y renuncias asociadas a la estacionalidad del servicio.

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