Compartir
¿Qué es CX en seguros y por qué es clave?
La experiencia del cliente (CX) en seguros representa mucho más que la atención en un siniestro o la claridad de una póliza. Es la percepción integral que tiene el asegurado a lo largo de todo su vínculo con la compañía: desde la cotización inicial hasta la renovación o cancelación del servicio.
En un mercado donde los productos son cada vez más parecidos, la experiencia es el diferencial real. Los clientes valoran la simplicidad, la transparencia y la capacidad de respuesta. Esperan procesos sin fricciones, comunicación clara y soluciones personalizadas, especialmente en momentos sensibles.
Invertir en CX no solo mejora la satisfacción. También reduce el churn, aumenta la retención y fortalece la reputación de marca. Es una estrategia clave para compañías que buscan crecer en un entorno altamente competitivo.
Principales desafíos de las aseguradoras en la experiencia del cliente
El sector asegurador enfrenta un doble desafío: por un lado, adaptarse a las nuevas expectativas digitales de los clientes, y por otro, superar la imagen tradicional de procesos lentos, lenguaje técnico y poca personalización.
Algunos de los principales obstáculos que limitan una CX de alto nivel en seguros son:
Procesos burocráticos y desalineados
Desde la contratación hasta la gestión de un reclamo, muchos asegurados aún enfrentan trámites complejos, tiempos extensos y falta de visibilidad sobre el estado de sus solicitudes.
Comunicación poco clara o excesivamente técnica
La falta de empatía en el lenguaje, el uso de jerga legal o ambigüedades en las condiciones de las pólizas generan desconfianza y frustración.
Experiencias fragmentadas entre canales
Cuando los sistemas no están integrados, el cliente repite información, salta entre áreas o recibe respuestas inconsistentes. Esto afecta la percepción de eficiencia y atención.
Escasa personalización y anticipación
Tratar a todos los clientes igual, sin considerar su historial, necesidades o momento del ciclo de vida, debilita el vínculo y limita oportunidades de fidelización.
Tip Evoltis: Identificar los puntos de fricción en el journey asegurador es el primer paso para diseñar experiencias fluidas y memorables.
Oportunidades para mejorar la CX en seguros
Frente a estos desafíos, las compañías aseguradoras tienen una gran oportunidad: reposicionarse como aliadas confiables, cercanas y eficientes, gracias al diseño de experiencias más humanas y tecnológicamente inteligentes.
Estas son algunas de las palancas clave para impulsar la transformación de la experiencia del cliente en el sector asegurador:
Digitalización centrada en el cliente
Automatizar no es deshumanizar. Es facilitar. Implementar plataformas intuitivas, procesos de autogestión y notificaciones proactivas permite que los clientes gestionen sus pólizas y reclamos con mayor autonomía y menor fricción.
Enfoque omnicanal real
Más allá de estar en múltiples canales, la clave está en integrarlos. El cliente espera continuar una conversación iniciada por WhatsApp a través del portal web o una llamada telefónica, sin tener que empezar de cero.
Uso inteligente de los datos
La analítica avanzada y la inteligencia artificial permiten comprender el comportamiento de los asegurados, segmentar mejor, anticiparse a sus necesidades y ofrecer soluciones personalizadas en el momento oportuno.
Cultura organizacional orientada al cliente
La experiencia no se resuelve solo con tecnología. Las organizaciones que capacitan a sus equipos, escuchan activamente al cliente y toman decisiones con enfoque empático son las que logran diferenciarse.
Automatizar los puntos de contacto no significa eliminar lo humano, sino liberar tiempo para que los equipos se enfoquen donde más valoran los clientes: el acompañamiento en momentos clave.
Estrategias prácticas de CX para compañías de seguros
Transformar la experiencia del cliente en el sector asegurador no depende solo de grandes cambios estructurales. Muchas veces, son las decisiones tácticas, sostenidas y consistentes, las que generan los mayores impactos.
Estas son algunas acciones concretas que las aseguradoras pueden implementar para optimizar cada etapa del journey del asegurado:
1. Mapear y rediseñar el customer journey asegurador
Identificar cada punto de contacto –desde la contratación hasta la gestión de siniestros– permite detectar fricciones y oportunidades de mejora. Esto es clave para diseñar experiencias fluidas, empáticas y orientadas a resolver.
2. Humanizar la comunicación
Abandonar la jerga técnica y adoptar un lenguaje claro, directo y empático. Informar no es suficiente: hay que generar confianza, especialmente en momentos sensibles como la declaración de un siniestro.
3. Automatizar sin perder el contacto humano
Implementar chatbots, recordatorios y notificaciones automáticas mejora la eficiencia y reduce errores. Pero el valor diferencial está en combinar estos sistemas con un equipo preparado para intervenir cuando el cliente lo necesita.
4. Personalizar la atención
Adaptar los mensajes, servicios y propuestas según el perfil, historial y necesidades del asegurado. Esto aumenta la percepción de valor y fortalece la relación a largo plazo.
5. Escuchar activamente
Habilitar canales de feedback continuo, medir el NPS o el Customer Effort Score (CES) y actuar sobre esa información. Lo que no se mide, no se puede mejorar.
Ejemplo Evoltis: Al implementar un sistema automatizado de seguimiento post-siniestro para una aseguradora, se redujeron los reclamos duplicados y aumentó en un 25% la satisfacción reportada por los clientes en ese punto de contacto.
Tecnología + talento: el diferencial de Evoltis
En Evoltis entendemos que una gran experiencia del cliente en seguros no se logra solo con tecnología, ni solo con personas. El verdadero impacto ocurre cuando ambos mundos trabajan en sinergia.
Nuestro enfoque se basa en un ecosistema CXTech que combina inteligencia artificial, automatización y analítica con talento humano especializado para diseñar experiencias centradas en las personas, pero potenciadas por datos.
¿Qué ofrecemos para el sector seguros?
Gestión de atención al cliente, retención y ventas personalizada.
Equipos capacitados en empatía, claridad comunicacional y resolución efectiva para acompañar a los asegurados en cada etapa.
Omnicanalidad e integración de plataformas.
A través de soluciones como Chattigo y Movio, centralizamos todos los canales (WhatsApp, teléfono, mail, portal web, etc.) para brindar una experiencia continua y sin fricciones.
Chatbots inteligentes y automatización de procesos.
Desarrollamos e integramos asistentes virtuales a medida, diseñados para resolver trámites simples y escalar los casos sensibles al equipo humano.
Gestión de calidad y análisis de voz con IA.
Con nuestra herramienta EVA (Evoltis Voice Analytics), auditamos las conversaciones con clientes para detectar oportunidades de mejora en tiempo real.
Consultoría CX especializada.
Diagnóstico integral de los procesos, tecnologías y cultura organizacional, con planes de mejora orientados a resultados sostenibles.
Conclusión: la CX como ventaja competitiva en seguros
La experiencia del cliente ya no es un valor agregado: es el núcleo de la diferenciación en el mundo asegurador. En un entorno donde las coberturas y precios tienden a parecerse, la empatía, la agilidad y la personalización son los nuevos activos estratégicos.
Las compañías que colocan al cliente en el centro, automatizan con inteligencia y alinean a sus equipos con una cultura de servicio, no solo mejoran sus indicadores de satisfacción: logran construir relaciones más duraderas, sólidas y rentables.
En Evoltis acompañamos a aseguradoras que buscan ese salto de calidad, combinando tecnología y personas para transformar cada punto de contacto en una oportunidad de fidelización.
Preguntas frecuentes sobre CX en seguros
¿Qué es CX en seguros?
Es la experiencia completa que tiene una persona al interactuar con una compañía de seguros: desde el momento en que solicita una cotización hasta el cierre de un reclamo o la renovación de su póliza. Incluye la calidad del servicio, la facilidad de los procesos, la empatía en la atención y la personalización de las soluciones.
¿Por qué es importante mejorar la CX en seguros?
Porque en un mercado competitivo, la experiencia es lo que genera lealtad. Un cliente satisfecho no solo se queda: también recomienda. Mejorar la CX permite reducir quejas, aumentar la retención y optimizar costos operativos.
¿Qué tecnologías ayudan a mejorar la experiencia del cliente en seguros?
Algunas herramientas clave son:
- Chatbots inteligentes para atención 24/7
- Plataformas de omnicanalidad
- Voice analytics para auditar interacciones
- Sistemas de notificación proactiva
- CRM integrados que permiten un seguimiento completo del cliente
¿Cuándo conviene tercerizar la atención al cliente o la gestión de calidad?
Cuando se busca escalar operaciones con eficiencia, profesionalizar la experiencia y enfocarse en el core del negocio. Externalizar con un partner como Evoltis permite acceder a tecnología avanzada y equipos expertos, sin perder control ni cercanía con el cliente.
¿Qué métricas se usan para medir la CX en seguros?
- NPS (Net Promoter Score): mide la lealtad y la probabilidad de recomendación.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): evalúa la satisfacción puntual tras una interacción.
- CES (Customer Effort Score): indica cuánto esfuerzo percibe el cliente al resolver algo.
Además, es clave auditar tiempos de respuesta, resolución en primer contacto y feedback cualitativo.
Agenda una Consultoría CX
En Evoltis somos líderes en tecnologías para la experiencia del consumidor.
¿Querés ofrecer una experiencia ágil, humana y eficiente a tus asegurados?
Descubrí nuestras Soluciones CX para seguros.
Artículos relacionados
Insurtech: cómo la transformación digital redefine la experiencia del cliente en seguros
La industria de seguros está cambiando. Y lo está haciendo rápido.
Tecnologías como la inteligencia artificial, el big data y las plataformas digitales están reformulando cada etapa del viaje del cliente asegurado. Este cambio tiene nombre: Insurtech.
Chatbots para seguros: la guía definitiva para optimizar la atención y las ventas
Chatbots para seguros: la guía definitiva para optimizar la atención y las ventas Compartir Tabla de contenidos Hoy en día, la inmediatez es la moneda
Eficiencia operativa: Claves para optimizar procesos empresariales
Eficiencia operativa: Claves para optimizar procesos empresariales Compartir Tabla de contenidos La eficiencia operativa es un factor clave para el crecimiento y la rentabilidad de
BANCA Y FINTECH
CX TRENDS 2025 🚀
Innovaciones tecnológicas: Descubre cómo las tecnologías emergentes están remodelando el panorama de las telecomunicaciones en la región.
Voice Analytics
En este Webinar, Ariel Arnaudo, COO de Evoltis y Fabio Grigorjev, CAIO de Evoltis, te compartirán cómo el análisis de voz con tecnología GenIA es crucial en el sector empresarial.
