Mejora de la Experiencia del Paciente en una Institución Médica

Desafío

Una destacada institución médica enfrentaba varios problemas críticos que afectaban la satisfacción de los pacientes:

  • Tiempos de Espera Prolongados: Los pacientes experimentaban largos tiempos de espera para la gestión de turnos, lo que generaba insatisfacción.

  • Ineficiencia en la Gestión de Turnos: La falta de un sistema eficiente complicaba la programación y el manejo de citas.

  • Falta de Capacitación Específica del Personal: Era necesario sensibilizar y capacitar al personal en conceptos específicos de salud para ofrecer un servicio adaptado a las expectativas de los pacientes

Objetivo

Mejorar la experiencia de los pacientes mediante la optimización de la gestión de turnos y la capacitación del personal en conceptos específicos de salud.

Estrategia

Para alcanzar este objetivo, se implementaron las siguientes fases:

  1. Adaptación al Perfil del Paciente: Capacitación de colaboradores con un perfil médico adecuado para gestionar cuentas de salud de manera eficaz.

  2. Sensibilización y Capacitación: Campañas de sensibilización y capacitación del personal en conceptos de salud para mejorar la calidad de la interacción con los pacientes.

  3. Identificación de Perfiles de Paciente: Establecimiento de un proceso para identificar y captar las opiniones de promotores y detractores, permitiendo una mejor gestión de la experiencia del paciente.

  4. Comité de Experiencia del Paciente: Formación de un comité transversal y multidisciplinario para abordar de manera integral la experiencia del paciente.

  5. Adaptación de Sistemas de Gestión: Modificación de los sistemas de gestión para permitir una atención temprana a los reclamos, mejorando la satisfacción del paciente.

  6. Elaboración del Viaje del Paciente y Arquetipos: Diseño de un detallado patient journey y desarrollo de arquetipos, incluyendo el “Adulto Digital”, para poner al paciente en el centro de la estrategia de atención.

Resultados

  • Mejora en la Satisfacción del Paciente: Incremento del 26% en la satisfacción general del paciente.

  • Reducción en los Tiempos de Gestión de Turnos: Mejora del 33% en los tiempos de gestión para el otorgamiento de turnos.

  • Aumento en la Cantidad de Turnos Otorgados: Incremento del 64% en la cantidad de turnos otorgados.

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