Desafío
Objetivo
Transformar el modelo de atención al vecino a través de la digitalización, creando un servicio omnicanal que permita a los ciudadanos gestionar consultas, trámites y reclamos de manera ágil y eficiente, utilizando múltiples canales como teléfono, redes sociales, WhatsApp y un asistente virtual.
Estrategia
Implementación del Servicio de Atención Omnicanal: Se unificaron los canales de atención existentes mediante la formalización de procesos y la implementación de un CRM común. Se capacitó al personal y se escaló la capacidad operativa del canal telefónico, además de actualizar el chatbot de la web municipal y desarrollar un nuevo sistema de turnos digitales.
Escalamiento del Chatbot Darwin: Evolucionamos el chatbot existente para convertirlo en un asistente conversacional y transaccional, capaz de resolver consultas y gestionar trámites de forma automatizada, permitiendo a los ciudadanos interactuar con la Municipalidad a través de diferentes canales digitales, como WhatsApp e Instagram.
Promoción de la Autogestión: Se integraron herramientas que permitieron a los vecinos realizar trámites de manera autónoma y fluida, sin interrupciones entre los diferentes canales de atención.
Profundización de la Transformación Digital: Se continuó invirtiendo en tecnología y capacitación, desarrollando un ecosistema de soluciones digitales que mejoraron significativamente la experiencia del vecino y la eficiencia operativa de la Municipalidad.
Resultados
Migración a Canales Digitales: Las consultas telefónicas se redujeron un 58%, mientras que las consultas a través de canales digitales aumentaron un 164%, demostrando una fuerte adhesión a los nuevos canales.
Mejora en la Satisfacción del Vecino: El Net Promoter Score (NPS) mostró una tendencia positiva durante el período de implementación, reflejando el impacto positivo de las soluciones implementadas.
Resolución de Consultas: El 88% de las consultas ingresadas por canales digitales fueron resueltas directamente por el chatbot, reduciendo la necesidad de intervención humana y mejorando la eficiencia del servicio.
Transformación del Modelo de Atención: La Municipalidad pasó de un sistema fragmentado a un ecosistema omnicanal, donde los vecinos ahora pueden realizar gestiones directamente desde su celular, posicionando a la Municipalidad de Córdoba como líder en la digitalización de servicios públicos
¡Convierte tu organización en un caso de éxito para tus clientes!
Queremos ser tu partner estratégico
Para brindarte más información sobre nuestras soluciones a medida, completá el formulario y nos pondremos en contacto a la brevedad.
Copyright Evoltis 2024
Todos los derechos reservados a
Tecnovoz Noroeste S.A.
Soluciones
Suscríbete para recibir novedades e invitaciones a eventos.
