La Municipalidad de Córdoba enfrentaba la necesidad de mejorar la experiencia de sus vecinos, quienes se encontraban con un sistema de atención fragmentado y altamente dependiente de los Centros de Participación Comunal (CPC). Esta fragmentación resultaba en inconsistencias en la atención, obligando a los ciudadanos a realizar trámites presencialmente, lo que afectaba negativamente su experiencia
Objetivo
Transformar el modelo de atención al vecino a través de la digitalización, creando un servicio omnicanal que permita a los ciudadanos gestionar consultas, trámites y reclamos de manera ágil y eficiente, utilizando múltiples canales como teléfono, redes sociales, WhatsApp y un asistente virtual.
Estrategia
Implementación del Servicio de Atención Omnicanal: Se unificaron los canales de atención existentes mediante la formalización de procesos y la implementación de un CRM común. Se capacitó al personal y se escaló la capacidad operativa del canal telefónico, además de actualizar el chatbot de la web municipal y desarrollar un nuevo sistema de turnos digitales.
Escalamiento del Chatbot Darwin: Evolucionamos el chatbot existente para convertirlo en un asistente conversacional y transaccional, capaz de resolver consultas y gestionar trámites de forma automatizada, permitiendo a los ciudadanos interactuar con la Municipalidad a través de diferentes canales digitales, como WhatsApp e Instagram.
Promoción de la Autogestión: Se integraron herramientas que permitieron a los vecinos realizar trámites de manera autónoma y fluida, sin interrupciones entre los diferentes canales de atención. Profundización de la Transformación Digital: Se continuó invirtiendo en tecnología y capacitación, desarrollando un ecosistema de soluciones digitales que mejoraron significativamente la experiencia del vecino y la eficiencia operativa de la Municipalidad.
Resultados
Migración a Canales Digitales: Las consultas telefónicas se redujeron un 58%, mientras que las consultas a través de canales digitales aumentaron un 164%, demostrando una fuerte adhesión a los nuevos canales.
Mejora en la Satisfacción del Vecino: El Net Promoter Score (NPS) mostró una tendencia positiva durante el período de implementación, reflejando el impacto positivo de las soluciones implementadas.
Resolución de Consultas: El 88% de las consultas ingresadas por canales digitales fueron resueltas directamente por el chatbot, reduciendo la necesidad de intervención humana y mejorando la eficiencia del servicio.
Transformación del Modelo de Atención: La Municipalidad pasó de un sistema fragmentado a un ecosistema omnicanal, donde los vecinos ahora pueden realizar gestiones directamente desde su celular, posicionando a la Municipalidad de Córdoba como líder en la digitalización de servicios públicos