Industria
Banca y Fintech
Producto / Servicio
Soluciones de cobrabilidad basadas en personas, procesos y tecnología
Fecha de Implementación
Último trimestre 2023 – Primer semestre 2024 hasta la actualidad.
Desafio
El cliente se encontraba ante un desafío significativo en la gestión de su cartera morosa, donde las limitaciones de un enfoque basado únicamente en canal telefónico y gestión outbound restringían severamente su capacidad de recuperación de deudas.
Objetivos
- Mejorar el contacto efectivo con los deudores.
- Proteger la privacidad y seguridad de la información financiera.
- Mejorar el manejo efectivo de casos complejos de incobrabilidad.
- Mejorar la satisfacción del deudor.
- Mejorar los índices de recupero.
Estrategia
Propusimos una transformación radical mediante la implementación de nuestro modelo de gestión denominado “Cobranza 360°”, que combina personas, procesos y tecnología para ofrecer una estrategia integral y adaptada a las complejidades del cliente.
La propuesta incluyó la incorporación de canales digitales junto con el outbound tradicional, asegurando una mayor flexibilidad y alcance en las interacciones con los deudores.
Adicionalmente a lo mencionado, implementamos:
Segmentación precisa de la cartera
Se implementó una segmentación avanzada que permitió identificar los diferentes perfiles de deudores y adaptar las estrategias de cobranza de acuerdo a sus características, aumentando la efectividad del recupero.
Implementación de tecnología omnicanal
Se integraron canales digitales, como chatbots y voicebots, para mejorar la contactación con los clientes, brindando una atención 24/7 y facilitando las interacciones automatizadas y personalizadas.
Enfoque humano
Aunque la tecnología jugó un rol crucial, se mantuvo el componente humano para casos complejos, donde los asesores
podían intervenir con empatía y juicio crítico para resolver las situaciones más complicadas.
Monitoreo y análisis continuo
Se aplicaron herramientas de Business Intelligence e Inteligencia Artificial para el análisis de datos en tiempo real, lo que permitió ajustar las estrategias según la evolución de la cartera de clientes y optimizar la toma de decisiones en el proceso de cobranzas.
Resultados
Gestión de cobranzas
El recupero de deuda en los distintos niveles de morosidad.
En la satisfacción del cliente con la implementación del uso de tecnologías como chatbots y voicebots.
En el contacto con voz humana debido a la sinergia de tecnología y talento humano que detectan e interpretan emociones y permiten tomar decisiones críticas y resolver situaciones complejas.
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