Rediseñando Experiencias con el Cliente en el Centro junto a Banco Galicia

Desafío

Banco Galicia, uno de los principales bancos privados en Argentina, se enfrentaba al reto de mejorar la experiencia de sus clientes en un entorno cada vez más competitivo.

Con la necesidad de reducir los tiempos de espera, mejorar la calidad de atención y maximizar el recupero en el servicio, el banco buscaba implementar un modelo omnicanal que permitiera a los clientes obtener soluciones rápidas y eficientes, independientemente del canal de contacto, mientras mantenía altos niveles de satisfacción y fidelidad del cliente.

Objetivo

Mejorar la experiencia del cliente de Banco Galicia, potenciando su capacidad de atención omnicanal y alineando sus estrategias de Customer Experience con su objetivo de duplicar la cantidad de clientes y lograr mayor competitividad en el recupero de los clientes.

Estrategia

Modelo Blending Trial Evoltis: Desarrollamos un ecosistema resolutivo que permite a los clientes de Banco Galicia encontrar soluciones integrales sin importar el canal de contacto, reduciendo los tiempos de espera. Creamos un nuevo perfil de oficial de atención con enfoque en agilismo, empatía, vocación de servicio y competencias digitales.

Modelo de Customer Experience por Canal: Implementamos un enfoque holístico basado en tres pilares clave: la calidad percibida, la calidad emitida y la eficiencia en los procesos. Analizamos y gestionamos la calidad en cada interacción, asegurando la consistencia en la entrega y mejorando la percepción de valor por parte de los clientes.

Calidad Percibida: Analizamos los verbatim de las encuestas de satisfacción (C-SAT) utilizando el Modelo Kano para identificar los impulsores de la satisfacción e insatisfacción.
Calidad Emitida: Monitorizamos la calidad de la atención asegurando el uso adecuado de herramientas y la interpretación correcta de los datos operativos.
Eficiencias: Analizamos los desvíos en los tiempos de atención (AHT) y otros indicadores para diseñar formaciones correctivas y optimizar los procesos.

Resultados

Canal telefónico:

AHT: Mejora sostenida S1 2023 (Benchmark Julio de 2023)
C-SAT: + 5pp en 2023 respecto de 2022 con Bench en Julio 2023 SL / ATN: Sin deterioro / Sostenido On Target

Canal digital:

AHT: Mejora sostenida S1 2023 y bench post Blending Diurno
C-SAT: + 10pp en 2023 respecto de 2022 y mejora sostenida en el S1 2023 SL / ATN: Sin deterioro / Sostenido On Target.

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