Se puede cobrar con un robot sin perder la cercanía con el cliente?
Se puede cobrar con un robot sin perder la cercanía con el cliente?
La implementación de tecnologías exponenciales, junto a la innovación y a una estrategia omnicanal, logran que un contacto en la cobranza obtenga resultados exitosos.

Deelo, el Contact Center & BPO de Grupo Evoltis, siempre se caracterizó por fortalecer la relación de nuestro clientes con sus usuarios finales, aportando soluciones de valor y siendo su Socio Estratégico, con base en la tecnología, la innovación y la formación. Ser líderes en la entrega estratégica de valor en los procesos de nuestros clientes implica desarrollar la flexibilidad necesaria para acompañarlos en un entorno cambiante, además del talento humano y su constante desarrollo. Uno de los desafíos más grandes es la gestión de la mora, donde buscamos la implementación exitosa de una gestión omnicanal, logrando una alta tasa de recupero, sin afectar la relación de las empresas con sus usuarios finales.

 

La clave es la implementación de tecnologías exponenciales, que junto a la innovación y a una estrategia omnicanal, logran que un contacto en la cobranza obtenga resultados exitosos, a pesar de ser una llamada que nadie quiere recibir. A la vez, la aplicación de estas tecnologías representa el desafío de seguir recaudando sin perder el trato cercano y humano. Por eso, hasta hace poco era impensado un BOT para la cobranza. Pero eso cambió.

 

A la hora de poner en práctica la iniciativa, el primer paso fue encontrar un partner que contara con la tecnología necesaria para la implementación en el menor tiempo posible. Esto se logró gracias al conocimiento de Deelo sobre los procesos, lo que facilitó el análisis y la selección del proveedor.

 

Al implementar el BOT en el canal de voz, se lo programó para el reconocimiento de más de 5000 palabras y frases específicas, para que a través de un workflow de respuestas, pudiera llevar adelante una comunicación, con el resultado de un compromiso de pago, el registro de una deuda ya saldada o la información de las consecuencias posibles por continuar en mora.

 

Al no existir en el mercado un antecedente de una implementación similar, solo se podía medir la efectividad de la herramienta comparándola con la gestión de los agentes humanos, y los resultados fueron sorprendentes: Se logró un incremento de hasta un 75% en la cantidad de contactos efectivos, y de un 97% en las promesas de pago.

 

Pero el objetivo no era sólo incrementar la productividad, sino también (y principalmente), mantener el foco en el cliente final, conservando el trato cercano y cálido al que está acostumbrado. El desafío era cómo cobrar con un robot y “seguir siendo amigos”. El aporte del área de Calidad de Deelo fue fundamental: Allí se diseñaron los textos de comunicación y las respuestas a las posibles objeciones, usando de modelo las comunicaciones reales auditadas, para extraer los términos más comunes usados por los clientes finales.

 

Se seleccionó una voz joven, con un acento argentino sin tonada, con un tratamiento cálido y ameno, para garantizar que el cliente final no se viera afectado negativamente al ser contactado por una máquina. El resultado fue una gran aceptación por parte de los clientes, lo que demostró que se podían obtener promesas de pago sin afectar la experiencia, a la vez que se optimizan recursos.

 

De esta forma, Deelo suma un nuevo canal de recupero a los que ya ofrecía, fortaleciendo la relación con sus clientes y aumentando la eficiencia de la gestión de la mora temprana, a la vez que mejora la experiencia del usuario final.