La Experiencia del Cliente en la Nueva Normalidad
La Experiencia del Cliente en la Nueva Normalidad
La empatía cobra más importancia que nunca: Cuando pase la cuarentena, las personas recordarán cómo y qué comunicamos durante la crisis.

El COVID 19 llegó para cambiar el mundo. Si bien todavía es muy pronto para establecer fórmulas de éxito, el diferencial se dará entre aquellas empresas que siguen gestionando la Experiencia del Cliente de la manera tradicional, y aquellas que encontraron la forma de acompañarlos en este contexto, adaptándose y haciéndoles saber que están allí. Las organizaciones necesitan flexibilizar todo aquello que puedan flexibilizar, para contener a sus clientes en un contexto complejo e incierto, y mejorar el nivel de la experiencia del cliente.

 

Qué es la Experiencia del Cliente?

 

También conocida como Customer Experience o CX, la Experiencia del Cliente se compone de todas las percepciones que tiene un cliente luego de interactuar con una marca. Afecta sus comportamientos, sus recuerdos y sensaciones. Éstos determinarán el grado de lealtad que tendrá con la empresa.

 

Alcanza a todas las interacciones con la marca, y se da en los “puntos de contacto”, que son cada uno de los momentos en los que el cliente se relaciona con la empresa. Medir la Experiencia del Cliente en cada uno de los puntos de contacto nos permitirá establecer aquellos en los que necesitamos trabajar para ofrecer una mejor experiencia global.

 

Mientras mejor sea la Experiencia del Cliente, mayor será la probabilidad de incrementar la retención y la lealtad, generar nuevos leads y aumentar el volumen de ventas. La habilidad para entregar una buena CX representa hoy un diferencial competitivo. La gestión exitosa de la Experiencia del Cliente permitirá fortalecer la preferencia de la marca de parte de los consumidores, y aumentará de la lealtad y las ventas a clientes, existentes y nuevos.

 

Cómo fue la Experiencia del Cliente durante la cuarentena?

Pocas marcas estaban preparadas para este escenario. Como todo contexto disruptivo, esta pandemia representa un riesgo para algunas empresas, y una oportunidad para otras.

 

El diferencial está en poner a las personas en el centro, incluso si eso implica bajar las prioridades comerciales. La estrategia puede ir desde la creación de contenido útil para los consumidores en redes sociales, a la renegociación de plazos de pago con clientes que lo necesiten.

 

Los objetivos en tiempos de coronavirus no deben ser vender más, sino acompañar al cliente, ayudarlo y convertirnos en sus aliados. Las marcas deben preocuparse por escuchar a los consumidores, que esperan un contacto directo e instantáneo. La empatía cobra más importancia que nunca: Cuando pase la cuarentena, las personas recordarán cómo y qué comunicamos durante la crisis. En este momento es posible generar una “demanda a futuro” para aquellas empresas que humanicen sus marcas y se reinventen, con el cliente en el centro de su estrategia.

 

Este es el momento para impactar de forma positiva en el negocio, y repensar cómo hicimos las cosas hasta ahora, ya que es innegable que la necesidad de reinventarse será inevitable.

 

¿Qué pasará después?

 

Cuando todo vuelva a la normalidad (o, mejor dicho, a la Nueva Normalidad) muchas cosas habrán cambiado, y la relación con nuestros clientes no será la excepción. Para las empresas será más importante que nunca profundizar la Transformación Digital, usando la tecnología e internet como un canal de conexión con el consumidor. Esto generará mayor cercanía con el cliente, que verá a una marca más valiosa.

 

Las marcas deberán transformar la Experiencia del Cliente, y deberán prepararse para atender nuevas demandas y expectativas. Como siempre, será fundamental poner al cliente en el centro, teniendo en cuenta sus intereses y problemas. También debemos ofrecerle apoyo constante, analizando qué nuevas necesidades surgen en un escenario post pandemia.

La pandemia significará un antes y un después en los negocios. Es muy probable que la forma en la que los clientes interactuarán con las marcas ya no será la misma: Es de esperar que aumenten las consultas en línea, que la transparencia juegue un rol fundamental, se priorizaría la automatización en la atención y los canales digitales podrán ganar aún más protagonismo que hasta ahora.

 

Ya nada será como era.

 

El COVID 19 obligará a las marcas a pensar creativamente cómo contactarse con sus clientes, y muchas empresas deberán redefinir su estrategia, apoyándose en la tecnología. Dicha tecnología estará al servicio de la estrategia y se adaptará a ella, y no al revés.

 

Aquellas marcas que se muestren abiertas al cambio y reaccionen de manera rápida van a estar preparadas para acompañar al cliente en los momentos de coyuntura que vengan después de la pandemia.

 

Seguir estando presente donde esté el consumidor y adoptar estrategias con el cliente en el centro serán claves para afrontar un escenario post pandemia, incierto y cambiante.