Omnicanalidad: La clave para mejorar la interacción con nuestros clientes
Omnicanalidad: La clave para mejorar la interacción con nuestros clientes
Debemos ver a la Omnicanalidad como una estrategia integral de relacionamiento, donde integramos todos los canales de comunicación que podamos tener con nuestros clientes.

Desde hace años escuchamos hablar de Omnicanalidad y, aunque ya no es un concepto nuevo, todavía no es aplicado en la mayoría de las organizaciones.

 

¿Qué es la Omnicanalidad? Muchos autores se refieren a ella simplemente como una estrategia de comunicación de la empresa con sus clientes, pero es mucho más que eso: Debemos ver a la Omnicanalidad como una estrategia integral de relacionamiento, donde integramos todos los canales de comunicación que podamos tener con nuestros clientes.

 

Esto no significa simplemente tener presencia en todos los canales on y off line, ya sea teléfono, mail o redes sociales; significa que, además, todos estos canales deben trabajar de manera coordinada (junto con todas las áreas de la empresa) para que el cliente reciba la misma respuesta y calidad de atención siempre, sin importar si nos llamó, nos mandó un mail o nos mencionó en su cuenta de Twitter.

 

El cliente ha cambiado.

 

Es importante comprender que el cliente ya no es el mismo que hace 20 años. Ni siquiera es el mismo que hace 10! Hoy el cliente está acostumbrado a la inmediatez, a la hiperconectividad y a la información constante sobre lo que le interesa. Quiere comunicarse con las marcas por el canal que le quede más cómodo en ese momento, y espera recibir siempre una atención coherente y personalizada, sin importar por dónde o quién lo atienda.

 

La omnicanalidad nace de la necesidad de las empresas de adaptarse a los hábitos actuales de los consumidores. Su conducta cambió para siempre, y las marcas deben cambiar con él para generar una presencia oportuna que vaya acorde con la demanda del mercado. Hablamos de implementar una estrategia que aborde todo el ciclo de vida del cliente, estableciendo una comunicación coherente y consistente, en todos los canales que elija usar al interactuar con la marca. Esto implica la coordinación de todas las áreas que interactúen, directa o indirectamente, con el cliente, para presentarse con una sola voz.

Conclusión

Contar con una estrategia omnicanal ya no es una ventaja de mercado. Es una necesidad.

Hoy las empresas tenemos que estar enfocadas en el proceso de relacionamiento con nuestros clientes con el objetivo de crear un vinculo duradero y de calidad, garantizando una experiencia impecable y personalizada en cada interacción con nuestra marca, lo que se verá reflejado en una mejora de la fidelización y lealtad de los clientes, que percibirán a nuestra empresa no como una organización que solamente le vende productos o servicios, sino como una entidad que forma parte de su entorno, y con quien tiene una relación que va más allá de lo puramente comercial.