Hacia un nuevo modelo de Gestión de la Calidad
Hacia un nuevo modelo de Gestión de la Calidad
En este nuevo escenario, las empresas quieren fidelizar a sus clientes, ser más ingeniosos en el contacto, lo que las lleva a buscar la forma de innovar y proponer modelos de gestión más acordes al modelo de organización ambidiestra, que gestiona a sus clientes con el brazo operativo, pero también con el brazo explorador.

Uno de los aspectos clave de la gestión de la experiencia del cliente es el abordaje de la calidad en la atención. Cuando surgieron los primeros centros de contacto telefónico, no pasó mucho tiempo antes de que las organizaciones tomaran conciencia de la importancia de monitorear y parametrizar las interacciones de los agentes con los clientes, para garantizar que las mismas alcanzaran los parámetros de calidad definidos.

En los modelos más tradicionales de calidad, existía un experto (o grupo de expertos) que definía lo que se suponía que el cliente valoraba, y en base a esos atributos se definía una grilla que sería utilizada para medir la gestión del agente, en su relación con cada cliente. Se trata de un método que fue considerado el más efectivo durante mucho tiempo. Sin embargo, presentaba una falla: El experto definía las variables colocándose en un lugar de cliente modelo, cuando no lo era.

Esto eventualmente generaba una grieta entre lo que la empresa pretendía del agente en su atención, y lo que el cliente esperaba recibir, lo que se veía reflejado en los resultados de las encuestas de satisfacción, en la imagen de la compañía y en la relación con los clientes.

Hoy la mirada cambió. La industria crece, la competencia es más arraigada, y el diferencial pasa por el relacionamiento con el cliente. Los expertos piensan la calidad de otra manera: Se desecharon los dogmas que regían la calidad, y se colocó al cliente en el centro. El mercado entiende que el cliente puede valorar factores que no necesariamente pasan por las métricas. 

En el modelo clásico, lo que se hacía era mirar al asesor; se analizaba lo que hacía o dejaba de hacer, sin escuchar al cliente. En el nuevo modelo, el centro es el cliente, lo que permite detectar oportunidades de mejora, e incluso oportunidades comerciales. 

Al tener más la vista puesta en el cliente, el agente se ajusta más a las necesidades del mismo y además tiene más libertad para ser creativo en la resolución de dichas necesidades, con un trato más personalizado. 

En este nuevo escenario, las empresas quieren fidelizar a sus clientes, ser más ingeniosos en el contacto, lo que las lleva a buscar la forma de innovar y proponer modelos de gestión más acordes al modelo de organización ambidiestra, que gestiona a sus clientes con el brazo operativo, pero también con el brazo explorador.