Mirada hacia la empresa

Marcelo Bechara, presidente de Evoltis
El foco de la actividad estuvo puesto en acompañar a las empresas en priorizar la experiencia final del cliente en su gestión, con la tecnología como instrumento y la innovación como eje.

En el último semestre, la visión fue potenciar los procesos core de las compañías, reestructurar los focos y las prioridades en la operaciones, buscando mantener la calidad del servicio de atención de sus usuarios finales. Observamos y trabajamos sobre la línea de apoyo, acompañándolos en la optimización de sus operaciones mediante la incorporación de tecnologías que permitan optimizar los tiempos de respuesta, reducir los costos y minimizar los re trabajos en cada proceso. Se mantuvo como obejetivo obtener indicadores que nos permitan en forma conjunta con el cliente rediseñar los modelos aplicados y los resultados obtenidos. Para este año, prevemos un mercado demandante en la tercerización de procesos que requieran servicios de mayor valor agregado, en línea con la transformación digital y el foco en la experiencia que transitamos.

El mercado estará ceñido por la velocidad de cambio, la aparición de nuevas tecnologías, la gestión multigeneracional, la automatización de los procesos, la omnicanalidad, la globalización, la renovación de oportunidades, la experiencia del colaborador, la tercerización para la calidad y la innovación y relaciones colaborativas y transparentes. Las empresas enfrentan el contexto actual con la vocación de superar los estadíos y adaptar su oferta a la evolución de los consumidores. Están expectantes al desarrollo de las políticas activas. La clave es conjugar iniciativas que tengan como protagonistas a todos los sectores - público, privado, sindicatos y academia-, para articular un modelo sostenible y competitivo dentro de nuestra Industria. Esta mirada permite considerar una oportunidad de hacernos fuertes como un grupo de tecnología y servicios, haciendo foco en preparar y formar los líderes de los equipos en un cambio de modelo mental, para acompañar la evolución de los procesos, incrementar la automatización y la incorporación de tecnología de vanguardia, que permitan interpretar las necesidades fundamentales de cada cliente en el momento oportuno.

Resulta clave que la apertura de la economía implique oportunidades para empresas que han apostado y apuestan consistentemente por nuestro país.

Un convenio colectivo moderno como el que tenemos, las iniciativas de compra nacional, los modelos orientados a la calidad de servicio, el fomento a las inversiones y la capacitación como eje diferencial son algunas de las iniciativas a tener en cuenta para la sustentabilidad de las empresas y de la industria. Observamos oportunidades en la optimización de los procesos de experiencia del colaborador, experiencia en el contacto y en la experiencia en el cliente. Esta visión nos permitirá expandir nuestros servicios, horizontes de posibilidades y traspasar las fronteras, buscando posicionar los servicios de BPO, de tecnología, de gestión del conocimiento y de innovación. Las tendencias en la industria de los centros de contacto están originadas, básicamente, en la transformación digital que se profundiza, sumada a la multigeneracionalidad de los consumidores y la omnicanalidad.

Esto implica que las empresas deberán realinear y redefinir los modelos de negocio con un cliente que es cada vez más digital. Las principales tendencias son las siguientes: omnicanalidad, Big Data, gestión analítica; social media; experiencia en el contacto; servicios cloud; inteligencia artificial; aplicaciones móviles; plataformas de aprendizaje distribuido; innovación; reconocimiento de patrones de comportamiento; business intelligence. La implementación de nuevas herramientas tecnológicas integradas a los procesos representa la mayor parte de los nuevos horizontes hacia donde apunta la industria de los centros de contacto. 

Mirada hacia la empresa
Nuestros principales logros de 2015 fueron los siguientes: revisión de procesos de metodologías implementadas con foco en la eficiencia y en la agilidad; desarrollo de aplicaciones en la nube con foco en redes sociales y experiencia del cliente; incorporación de BI (Business Intelligence) integrado a nuestros productos; reestructuración de áreas y modelo de gestión -se migró del área de Gestión de Calidad al área de Experiencia en el Contacto, permitiendo generar una conducta diferente en la gestión-; Incorporación de ejes de innovación: Assessment de la cultura de innovación y dinámicas de juego de innovación; conformación de un ecosistema tecnológico y de servicios; y recertificación de norma ISO 9001-2008. Para este año, definimos los siguientes lineamientos estratégicos:

Gestión del Talento: Para potenciar las fortalezas de nuestros colaboradores y enriquecer nuestro compromiso de valor
Innovación Sistemática: Midiendo y promoviendo la cultura de innovación de Evoltis, para gestionar los retos, transformarlos en desafíos, promover las ideas, implementar las oportunidades, convirtiéndolas en proyectos, y en hacer innovación en forma sistemática
Bienestar: Para empoderar a nuestros colaboradores, desarrollando sus aspiraciones. Para fomentar la emprendeduría interna, desarrollar la autonomía, renovar los desafíos, promover la colaboración y la felicidad en el trabajo.
Experiencia del Cliente: Para que la percepción de nuestros clientes con nuestras marcas sea memorable y personalizada.
Gestión Analítica: Incorporando capacidad de análisis, aprendizaje y herramientas de business intelligence.
Expansión del Negocio: Enriqueciendo nuestra oferta en el ecosistema tecnológico y de servicios, con foco en la creación de experiencias enriquecedoras para nuestros clientes que conforma Evoltis, y ampliando mercados y fronteras.
Desarrollo sostenible: Conjugando la sostenibilidad tanto desde el punto de vista ecológico, como del económico y humano. Como grupo de tecnología, potenciaremos las fortalezas de nuestras empresas, colaboradores, productos y servicios, para optimizar los procesos de experiencia del cliente, fomentando la escucha activa y la indagación a nuestros clientes, con un modelo de visión holístico, trabajando en red y comprometiéndonos con el cambio.

Fuente: Revista Contact Center

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