Contact Centers In house: Ventajas de una alternativa cada vez más accesible.



Contar con un Contact Center para atención al cliente, cobranzas o ventas, hoy es prácticamente una necesidad para cualquier organización, incluso si se trata de una pequeña o mediana empresa.

A la hora de comenzar a operar su Centro de Contactos, las empresas se pueden inclinar por alguno de los dos modelos básicos: El modelo de Outsourcing, o tercerización del servicio, y el modelo de gestión In house.
Cuando hablamos de un Contact Center In house, nos referimos a un Centro de Contactos interno, es decir, gestionado íntegramente por la compañía. Si bien puede representar un desafío grande y potencialmente costoso, presenta diversas ventajas, como la protección de datos confidenciales y una mejor transmisión de la cultura empresarial, entre otras, lo que hace que, cuando una organización analiza la creación de su Centro de Contactos, analice siempre esta alternativa.

En el pasado, el modelo de gestión In house solía ser evitado por las pequeñas y medianas compañías por la gran inversión que implicaba. Hoy esta situación se ha modificado, ya que existen proveedores en los que las compañías pueden tercerizar aspectos como la infraestructura y el software que necesitará para hacer operativo un Contact Center. Esto no implica una inversión económica elevada para la empresa, puesto que el desarrollo, el mantenimiento y las actualizaciones de las aplicaciones corren por cuenta del proveedor del servicio.



Este factor es fundamental a la hora de decidir si el Centro de Contactos se operará de manera tercerizada o In house, ya que la infraestructura y software representan un alto porcentaje de los costos de puesta en marcha y mantenimiento. Es por esto que la elección de un proveedor que funcione como socio estratégico de la operación es de una importancia crítica. No basta con que la empresa brinde el servicio: debe entender el negocio del cliente, comprender sus necesidades y conocer y disponer de las mejores herramientas para satisfacer dichas necesidades.

La experiencia del cliente en su relación con el Centro de Contactos de la empresa es fundamental a la hora de definir su lealtad a la misma, y este es el motivo por el cual muchas organizaciones se vuelcan a la opción de un Contact Center In house, con la intención de garantizar la mejor experiencia posible para sus clientes. Sin embargo, todos los esfuerzos que pueda hacer la empresa en este sentido, serán en vano si no se cuenta con una estructura adecuada ni un software adaptado a sus fines, además del asesoramiento de especialistas en el rubro.

Tener presente esto asegurará una atención adecuada, provista por especialistas, que habrán delegado las cuestiones técnicas y de infraestructura en quienes son, a su vez, especialistas en la materia, garantizando así la satisfacción y la lealtad del usuario final.

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