El nuevo panorama en los canales de atención al cliente.

Con el año ya finalizando, se acerca el momento de hacer un balance sobre los movimientos que presentó el mercado de Contact Centers en la región, lo que genera grandes expectativas, teniendo en cuenta que en 2013 se vio un crecimiento de 10% en América Latina.

El protagonismo en la industria lo tendrán aquellos que finalmente logren dar el salto definitivo a la multicanalidad y más aún, a la omnicanalidad. El desafío que nos presentan los canales emergentes es el de, ante todo, contactar al cliente indicado, no a cualquiera que dice algo en Facebook o Twitter, y luego, efectivizar ese contacto, por el canal elegido, ya sea que lo elija la organización, o lo elija el consumidor. La verdadera multicanalidad implica integrar procesos, procedimientos, personas y tecnologías operativas, tanto presenciales como remotas.

Independientemente de las diferentes estrategias abordadas por cada empresa, la clave para el próximo año será abarcar los nuevos canales de atención por los que el cliente elija ponerse en contacto con la organización.

Hoy el cliente busca la misma calidad de atención por parte de una empresa en cualquiera de los canales a los que acceda, ya sea personal, telefónico o virtual. Pero esto no incumbe únicamente a las áreas que tienen un contacto directo con el cliente. La integración entre éstas y el back office es fundamental. De no ser así, nos encontramos con centros de contacto que acumulan una gran cantidad de datos, pero que no los sabrán utilizar con eficiencia.

En este contexto, contar con un CRM adecuado es fundamental, que permita un contacto apropiado y exitoso con los clientes, además de proveer reportes y análisis completos para permanentemente mejorar la calidad de la gestión y la satisfacción del usuario final.

Tecnovoz Noroeste, a través de su producto Approach IP, provee de todas las herramientas que las empresas necesitan para gestionar, monitorear, grabar y analizar todas las interacciones de las personas con una organización, permitiendo alcanzar altos estándares de calidad y satisfacción.

El informe de Prensario TI de este año le adjudica a Tecnovoz un market share del 21% en el mercado de tecnologías para Contact Centers en la región, mientras que la proporción asciende al 34% en nuestro país, ubicándose en ambos casos en el segundo puesto entre todos los competidores del mercado.

“Nos dio un ordenamiento. Nos dio de alguna forma la métrica para poder medir y tener la certeza de que no estábamos teniendo pérdidas de llamadas.” comenta Carlina Malissia, Gerente de Coordinación de áreas de GEA Sistema de Salud, con relación al paquete de productos de Tecnovoz, que utilizan desde hace 14 años, “nos dio el respaldo para poder evaluar las gestiones de cada uno de los operadores”. Con respecto al servicio de Tecnovoz, dice “Principalmente nos capacitó permanentemente en el uso de la herramienta y nos asesoró en cuanto al funcionamiento. Además nos mostró cómo sacarle el máximo provecho a la herramienta.”

En un mercado cambiante, con cada vez mayor cantidad de actores que desean participar del negocio, Tecnovoz se asienta como uno de proveedores líderes para las empresas que día a día buscan ofrecer más y mejores servicios de atención a sus clientes.

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